Недовольство звучит громче, чем удовлетворённость. В Хабаровске продукцию обсуждают чаще всего тогда, когда возникают претензии или сбои. Между тем её реальная роль раскрывается в те периоды, когда жалобы не становятся нормой и доверие сохраняется. ожидание стабильного качества как базовое условие влияние единичного дефекта на общественное мнение зависимость репутации от повторяемости результата оценка системы через отсутствие массовых проблем